"Non siamo il nemico"

Un efficace triage delle chiamate è un aspetto cruciale dei servizi medici di emergenza, in cui il personale prende decisioni cruciali per aiutare a fornire ai pazienti cure di trasporto urgenti, di emergenza e non di emergenza in modo tempestivo. South Central Ambulance Service (SCAS), uno dei più grandi servizi di ambulanza del Regno Unito, utilizza un robusto sistema di triage delle chiamate che aiuta a dare priorità alle chiamate di emergenza e ad allocare risorse adeguate.

Con una popolazione di oltre 7 milioni di persone e oltre 500.000 chiamate urgenti all'anno, la fornitura di questo servizio genera naturalmente un'enorme quantità di dati per il reporting, l'analisi e il benchmarking. In che modo lo SCAS ottiene il massimo da tali dati per prendere le giuste decisioni nel fornire un'efficiente assistenza medica di emergenza? Durante QlikWorld 2023, ho parlato con Simon Mortimore, vicedirettore per le informazioni aziendali presso il South Central Ambulance Service NHS Foundation Trust.

Quando è stato introdotto un nuovo sistema di telefonia, il team di Mortimor ha iniziato a formare le persone su come utilizzare i dati generati dalle chiamate: numero di chiamate, durata media delle chiamate e risultati. Sapere che i tempi di gestione delle chiamate, gli invii di ambulanze e le decisioni urgenti vengono misurati e riportati regolarmente può aumentare la pressione. Ma invece di utilizzare i dati come processo di monitoraggio delle prestazioni, Mortimore ha spiegato come utilizzare la business intelligence per supportare il personale:

Il nostro approccio non è di comando e controllo: ci stiamo muovendo verso una maggiore integrazione, conversazioni reali e utilizzo delle informazioni per raccontare la storia e iniziare a mettere in relazione le cose tra loro. È un lungo viaggio. Ma di conseguenza, stiamo facendo in modo che le persone vengano da noi dicendo che si sentono potenziate.

Invece di limitarci a insegnare loro come usarlo, ci siamo seduti e abbiamo parlato con loro di come iniziare a utilizzare il quadro strategico generale, in modo che non si tratti del Grande Fratello che controlla gli orari delle chiamate delle persone. Potresti avere persone che gestiscono un numero elevato di chiamate con un tempo di chiamata più breve, mentre altri evidenziano punti dati che mostrano una chiamata molto lunga. Ma questo non è un dato su cui insistere: è solo una lunga attesa, piuttosto che un segno di inefficienza.

La raccolta dei dati è sempre stata impegnativa, ma l'utilizzo di Qlik ha contribuito a ridurre i tempi e le complessità del reporting. Mortimore dice che è tutta una questione di fiducia:

Non siamo il nemico. Siamo qui per aiutare. Avevamo un sacco di persone che producevano informazioni su una presentazione PowerPoint di 45 pagine. Quello che facciamo ora è lavorare con i colleghi per scoprire qual è la storia per un manager o un supervisore, e lo facciamo con una visione indipendente.

La cosa più importante è che disponiamo di persone molto brillanti che gestiscono le chiamate, paramedici, manager che guidano le squadre e, infine, mandiamo le persone a salvare vite umane. L’informazione dà potere.

Durante la nostra conversazione, ho appreso che Mortimore e il suo team si recano al call center ogni pochi mesi per incontrare i manager per parlare con loro dei problemi che devono affrontare nell'ambito del loro ruolo e di come i dati possono aggiungere prove ai problemi affrontati:

Non si tratta di dashboard, né di numeri, ma di comprendere il business, costruire relazioni e responsabilizzare. E poiché ci concentriamo sulla costruzione di relazioni, significa che le persone possono allontanarsi dai fogli di calcolo e concentrarsi sulla qualità, sull'analisi delle prestazioni ed essere viste come parte del team di gestione perché si fidano di noi perché le abbiamo conosciute nel tempo piuttosto che affrettarsi a impegnarsi con informazioni e monitoraggio.

Nei servizi medici di emergenza, il tempo è essenziale e risposte tempestive a situazioni pericolose per la vita possono fare una differenza significativa nei risultati dei pazienti. Valutando in modo efficace le chiamate, SCAS garantisce che i casi critici ricevano attenzione immediata, mentre i casi non urgenti siano gestiti in modo appropriato, riducendo la pressione sulle risorse e migliorando l'efficienza complessiva. Ma questo può anche avere un impatto negativo sul personale del call center.

Vi farò un esempio dell'impatto: l'anno scorso, quando si verificò un aumento delle infezioni da streptococco in Inghilterra, il numero di assistenza 111 fu dotato di risorse per gestire circa 3.000 chiamate al giorno. Ha raggiunto 11.500 chiamate in un giorno. Lo stress a cui era sottoposto il personale era immenso e si stressano perché si preoccupano. Abbiamo potuto utilizzare i dati per evidenziare il fatto che ricevevano due terzi di chiamate in più di quelle che potevano gestire. Siamo stati in grado di dire: "Stavi comunque rispondendo a circa il 40% in più di chiamate di quanto avresti dovuto". Se avessi 2000 chiamate, ci chiederemmo. Ma non c'è modo di tenere il passo in quella circostanza. Hai fatto del tuo meglio, non è un fallimento'.